老舍茶馆总经理：将企业目标做透做细做深

　　访北京老舍茶馆总经理尹智君

　　京味的地方特色，传统的民族文化，一直以来都是老舍茶馆留给来过的、听说过的消费者最突出的印象，不过如今在老舍茶馆，老北京的传统之外令人不难体察的是活力和时尚，在民族文化之外，是更加多元化的空间，和因此接纳的多元化的消费群体。然而，从外在看来的些许转变，对于一个拥有近20年历史，经营管理早以入规入矩的企业来说并不轻松。如何立足传统谋求创新发展，突破瓶颈优化企业管理，对老舍茶馆总经理尹智君而言，那是一段艰苦的蜕变过程。

　　采访中，尹总给记者讲了一段鹰涅磐的故事：鹰是世界上寿命最长的鸟类。它一生的年龄可达70岁。但要活那么长的寿命，它在40岁时，必须做出困难但非常重要的决定。在40岁时，鹰的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；鹰的喙变得又长又弯，几乎碰到胸膛；鹰的翅膀也变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓又厚，使得飞翔十分吃力。此时鹰只有两种选择：等死或者历经一段十分痛苦的蜕变过程。它必须努力飞到山顶，在悬崖上筑巢，停留在那里，不得飞翔。鹰首先用它的喙啄击岩石，直到喙完全脱落，静静等候新的喙长出来。然后再用新长出的喙，把指甲一根一根拔出来。当新指甲长出后，再把羽毛一根一根拔掉。5个月后，新的羽毛长出来，鹰便可以展翅高飞自由翱翔了。这是许多企业家都喜欢的故事，因为相同的，这是企业发展的必然经历。对于老舍茶馆而言，这段痛苦的涅磐经历了两年时间。而如今，大家看到的是不失鲜活的特色风采和充满凝聚力的企业团队。

　　老舍茶馆是一个以茶为载体，集接纳和包容的京味茶馆，在这里，从皇家到百姓的生活都可以被捕捉到，如何在纳百川后依然奔腾不息，这便依赖于不断的创新、发现、学习和再创新。从老舍茶馆二楼的四合院茶苑到新京调茶餐坊，传统的整体形象背后是无数细节的创新。新京调茶餐坊一楼的挑窗，故宫式的装饰，玻璃和砖的结合，以及融入现代技术的可推拉舞台背景等，共同构成了受年轻人和外宾欢迎的多元化文化空间。

　　现成的例子是老舍茶馆对传统民间艺术皮影戏的引入，这不只是一个企业老总三顾茅庐的简单故事，在老艺人感动得热泪盈眶倾其所有后如何挖掘传统艺术的魅力，优化表现形式，提供平台的后续功夫才更为重要。为此，老舍茶馆不仅从生活上彻底解决了艺人们的顾虑，而且组织艺人通过参观游览、感受城市的现代化气息和首都风貌，让艺人们开阔眼界，同时将传统艺术更具活力更适应现代社会地表现出来。现在老舍茶馆的皮影戏已经不再使用传统的舞台背景，取而代之的是电子自动化的屏幕，这大大简化了舞台的布置工作，缩短了观众的等待时间。而且将皮影戏后台的表演同步在前台侧屏播放，这既满足了观众对于皮影戏的好奇，又加深了消费者对这一传统艺术的了解。目前，皮影戏正在准备福娃逛茶馆脚本的演练，这也是切合奥运的时代主题，通过传统表现方式的一次创新表达。

　　为了适应越来越多的外籍消费者，茶馆采用了双语节目主持，增加了英文字幕，通过培训使得服务员可以进行外语交流，并在2楼增设了双语茶艺表演。在节目设置上，口技、手技、杂技等表演性节目的增加使得外国朋友不会因为语言类节目过多而感到乏味。除此之外，从1988年开业以来，老舍茶馆设置了茶点部，为客人提供新鲜可口的茶点。正因为此，对于茶点的创新，也成为茶馆创新的重要部分。棋子酥，绿茶沙淇玛等茶点一直在变化。新想法的不断融入，让大家有新鲜感，避免了审美疲劳。但老舍茶馆任何创新都始终没有脱离出京味传统的本源，保留的三楼表演厅，就是考虑中老年消费者熟悉习惯了这里的氛围，而没有做大的改变。

　　除经营创新外，老舍茶馆最大的困难便是管理的创新。过去，茶馆里的老员工文化水平不高，多在初高中以下。因为需要，茶馆吸纳大学生进门，希望用现代化的先进管理模式加速企业的发展，用老员工的经验加新人的知识储备共振出团队的更大能量。然而，老员工管理经验的转变并不容易，对于新鲜力量的接纳和融合也远没有想象中的顺畅。一些老员工1988年进入茶馆，早已习惯了按部就班的工作方式，部分员工将自己定位在端茶倒水，没有转变和学习的意识。新毕业大学生的进入，无疑对老员工产生了压力，对于待遇的不平衡和不理解，导致老人对新人的不接纳甚至排挤。这段转变的过程实在不容易，除了带领员工参观学习，开阔眼界，拨款培训基金给员工创造更多的学习机会外，更重要的是团队的融合和整合，这需要阶段性地观察掌握员工的心理，适时引导。尹总坦言，在管理革新之初，自己也有许多疑问和担心。但今天充满凝聚力、生命力的高效率团队印证了当时一切努力的正确性。现在老员工的想法转变了，他们意识到只有通过继续地不断地学习，才能提升自身价值适应社会和企业的发展。老员工开始和新员工一起学习计算机、外语，并考取各项资格证书。尹总自己也在学经济学，从实践到课堂，再从课堂到实践。如今，25个大学生、研究生也在企业中找到了自己的位置。新老员工在彼此认同后，互取所长，团结融洽，包容、接纳的企业文化也得以体现。

　　尹总补充说，希望通过在“百佳风采”栏目介绍自己的经验，能对其他企业有所借鉴。往往内功是外面看不到的，外在的光鲜不是想象中的“理所当然”，企业成长的每一个阶段都需要踏踏实实地努力付出。她鼓励其他经营者，坚持将企业目标做透、做细、做深，终能迎来收获。