王平：茶馆经理的用意

　　王平：茶馆经理的用意

　　我大学主修会计专业，毕业后，理想的职业就是在写字楼找一份对口的会计工作。最后却阴差阳错地来到了一间茶馆－－白沙源，而且一呆就是七年，从最开始的普通服务员、收银、后勤到现在的店长。

　　开始几年，茶馆管理对我来说完全是一片空白。后来我逐步在学习与日常琐事中找到了答案，其实没有什么捷径和奥妙，就是要以真性情融入工作细节中。可能你不相信，一个人的性情能和管理牵扯到一起，但我的经验说明：只要你是善良的、聪慧的、有责任心的，并且能够把这种素养运用到你每天的管理工作中，你一定能做个好经理。

　　茶馆老总王文静常说：“相由心生”。开始我不太明白这句话的意思，后来，我也常会问员工，大家知道是什么意思不?有人笑着说“是不是一个人长什么样都是通过心中所想表现出来的啊？”听起来有点勉强、好笑，那只是字里行间最表层的一种诠释，它可不只是说某一方面或某一件事，它还涵盖了宇宙中的万事万物。这些想法对我这几年的工作生活都产生了非常大的影响，比如店内环境卫生方面，就是我非常重视的。因为我相信，环境和卫生是一个茶馆的脸面，所以每一天的卫生我都会亲自检查，甚至会转换员工的角色，让他们以客人的身份找找感觉。通过日常具体的行为让我们发现很多细节问题，如某一处角落有灰尘、某一处物品没有摆放对称、书籍整理有些凌乱等等。这样一来，我们不仅让馆内的环境更加舒适，同时也让员工们变得更加细致，于无形之中培训了她们。慢慢地她们就会更细心，也能把这种细致和耐心带到客人服务中去，让客人感觉到来这里享受到一份轻松和惬意。

　　白沙源是一个非常美好的地方，我们对每一天的工作、每一位客人的接待都极其重视。更重要的是白沙源一年之中大小接待上百次之多，虽然这些对我们来说已经是非常熟悉并且是得心应手的事，但王总只要在茶馆，都会亲自指导，生怕不够周全。这样我们也适应了她高节奏的工作方式：台位的调整、物品的摆放、食物的准备、鲜花的配备等等，都会提前做计划并和员工沟通好，根据需要配置最优秀的茶艺师、茶艺员做最周到的服务。

　　鲜花是白沙源必不可少的点缀，有了它馆内显得更美丽、生动，在这里每一处都会按区域的氛围摆上我自己编制的“花艺”。先前的几次成品外购，我都是边看着花艺师编制边偷偷地学习，后来感觉自己也可以去尝试，便这样一次次地去花卉市场选材料，购买适合茶馆插花器具的花草，学着花艺师的修剪方法，一次比一次像模像样。再到后来也没有什么固定的章法了，虽然不是那么专业，却也展现了白沙源的另一种美，一切都很自然、随心随意。这些可以分享美丽和欢心的事情，我都会叫员工参与，不管水平怎样，它表达出来的就是你当时向往美好的那种感觉。

　　此外，茶馆的管理还离不开物资的整合。一直以来茶馆董事柯作楷对茶馆日常开支及成本管理这块都是要求非常严格的，所以白沙源的成本管理也都是最先进的电脑联网管理系统，每天的进出账目都是一目了然。当然茶馆前台营业的稳定，少不了后台的用心规划。一直以来我都坚持每月进行物资的全面盘查，在正常范围内处理好物资的领用、申购和保管。并且注意管理好每一个部门的物资情况，事先都会明确责任，随时发现问题随时找原因。这样使每个部门都有意识的不浪费，而且还有计划地进行调节、随时注意市场物价的动向，把成本控制到有效范围内。

　　管理工作是繁琐的，关键是看你怎样从中寻找趣味，这些事每个人都能做，但不是每个人都能做好，所以应当在不足中学会改变、学会去完善、创新。然而，茶馆业所面临的最大挑战和困难，是怎样留住及招纳人才。目前的这种社会环境，大多数人员都有不稳定性，随意性较大，加上茶馆相对要求较高，从文化程度、综合素质及外表形象上都比较挑剔。为了留住人才，我们所花费的精力不比培养人才要少。在激励员工方面施行提成和现金奖励机制，员工可以通过自身能力和努力获得相对不错的待遇；再根据实际营业状况制定标准，按一定营业额达标制当天发放现金；我们还成立了自己的“为善基金”，对工作表现优秀的员工额外进行奖励等。

　　为留住老茶客，发展新茶客, 我们不断增加新卖点，比如开发了“心意茶”，客人可根据自己的喜好点茶，而且每一款茶都配有不一样的茶具及“心意礼包”，所有的“心意礼包”都由员工一个个亲手包制，真所谓是“心意满满”。可是，面对市场经济的世界性危机，物价及成本的增长已经超负荷，这种茶价不涨与成本不断增加的挑战还有待我们继续想办法加以解决！

　　从最开始完全颠覆了理想中的状态，到今天的自己，每一次的阅历都是丰富多彩的。曾有人问：“你还会在这里呆上七年吗？把它当作你的一份事业做下去吗？”我默然，努力做得更好吧……（王平，作者系白沙源茶馆经理）