农民消费家门口维权

　　宁波慈溪长河镇的3位农民在购房时，与房产公司因房价和房屋面积产生了合同纠纷，在镇消费者权益保护委员会分会的调解下，僵持了2个月的纠纷顺利解决，从矛盾产生、激化到解决，这3位农民的维权之路未出过镇；长河镇另一位农民在当地一小饭店就餐后发生了食物中毒，当地消费维权监督联络员出来“说话”，消费者很快获得了饭店的一次性补偿700元。

　　长期以来，农村一直是消费维权领域的薄弱点，农民若遭遇消费纠纷，多半只能自认倒霉。可如今，在农村人均年收入已超过1万元的浙江，一张借鉴全国闻名的“枫桥经验”、覆盖全省的农村维权网已基本铺就。

　　上世纪60年代初，为妥善处理社会治安综合治理问题，浙江诸暨枫桥镇创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决”的“枫桥经验”，并在全国推广。而今，“老树发新枝”，浙江工商部门在农村消费维权领域移植“枫桥经验”，农民消费由此实现了“小事不出村，大事不出镇”的家门口维权。

　　农村消费进入转型期

　　浙江是我国首个农村人均年收入超1万元的省区，去年全省农村人均纯收入已达10007元。随着城乡一体化的发展，农村已成为拉动消费增长的重要力量。绍兴市工商局副局长郑伟民介绍：“近年来，农村消费水平的提高主要表现在大件商品的购买力快速增长上，像汽车、房产、家电等商品以越来越快的速度进入到绍兴农村家庭，微波炉、电磁炉、液晶电视已不是什么稀罕物，一个家庭拥有多台电脑、空调也屡见不鲜。在浙江，随着养老保险、医疗卫生、农村电网改造等具体措施的快速推进，省内如杭州、绍兴、宁波等多个区域的城乡差别已逐步缩小。 ”

　　与此同时，进入消费转型期的浙江农村，也进入到消费矛盾多发期。以绍兴为例，目前农村约三成矛盾是因消费纠纷产生的。绍兴枫桥镇枫源村委会主任骆根土介绍，农民在消费活动中自我保护意识薄弱，较容易受到各种假冒伪劣产品的侵害。譬如，有位姓葛的村民新买了电器，不到1个月就坏了，强势的销售方却坚称是消费者使用不当造成的，甚至还一度威胁葛某；又如，有些买卖双方起先自行协商，但因为谁都不愿吃亏，协商到后来竟升级为暴力冲突，曾有村民与商店发生消费纠纷，围堵场面最后造成交通堵塞……类似的情况还有很多。骆根土说：“其实不少事情不过是针头线脑几元钱的小事，或是为了争个面子，但一旦协商不好就可能导致矛盾升级。消费不和谐，势必影响社会和谐。 ”

　　基层维权发挥“细胞”功能

　　消费和谐事关社会和谐的重要性显而易见，然而，与城市相比，农村消费维权有很大不同。绍兴市工商局副局长郑伟民分析：“首先，从客观来讲，农村地域面积大，山区多，一家一户相对分散，不像城市那样集中，给维权布点带来难度；其次，农民不像市民，他们普遍消费素质不高，法律意识淡薄；再次，少数不良企业针对农村市场存在故意欺骗、恶意侵权情况，一些企业在纠纷发生后想尽办法推卸责任，拒绝协商甚至以威胁方式处理矛盾，农民在维权中处于弱势。 ”可见，农村消费维权工作压力不小。

　　难点如何破解？浙江省消保委秘书长徐建明给出了答案——在农村设立消费维权监督联络员，使原本不可能在每个村都设置的消保委分会和工商分局有了更灵敏的触角。以诸暨枫桥镇为例，当地在每个行政村都设立了维权工作联系点，每个联系点都安排至少1-2名联络员，一般由村委会干部兼任，也吸纳了当地个私协会理事、综治人员、人大代表、政协委员等社会影响力大、工作能力较强且具备维权工作热情的人员，从而解决农村消费维权中的咨询难、投诉难和处理难。

　　在枫桥镇枫源村，村委会主任骆根土的另一个身份就是枫桥工商所专聘的消费维权监督联络员，在他的办公室，消费监督联络点牌匾、消费纠纷调解流程表和专用登记表一应俱全。不久前，村民陈某新买的电饭煲无法煮饭，恰逢周末，陈某抱着试一试的心情找到了骆根土，骆根土立即将这一情况告知枫桥工商所和诸暨消保委枫桥分会，工商部门介入调查和从中协商后，经销商很快同意为陈某调换一个全新的电饭煲。事实上，像骆根土这样的监督联络员，在枫桥镇还有80多位，成为农民消费维权的排头兵。徐建明告诉记者，监督联络员好比是“细胞”，构成了触角广泛的农村消费维权监督网，由此，村民化解消费纠纷的点更近，同时也帮助消保委和工商部门及时发现市场违法行为。 “不少问题农资都是根据联络员的举报才得到及时查处的，‘细胞’还起到了净化农村消费环境的作用。 ”

　　让消费纠纷止于萌芽

　　“枫桥经验”中的“就地解决”，核心是要将矛盾纠纷止于萌芽状态。浙江省工商局相关负责人告诉记者，消费矛盾是“源于企业、归于企业，也消于企业”，首先应把企业摆到解决纠纷的主体位置。为此，浙江省工商部门创造性地将“消费者联络站”搬进了大型商场和重点企业，以提高农村维权的及时性和有效性。仅在绍兴，入驻农村商场和企业的联络站就有3400多家。

　　浙江省工商局相关负责人介绍，消费纠纷的解决途径分5个层次——消费者与经营者自行协商解决、消保委介入调查、工商行政部门调解、司法仲裁和法院判决，“将矛盾纠纷解决在第一层次，不仅是最基础的，同时也是最节省时间和成本的，越到后面，耗费的精力、牵涉的部门也越来越多。 ”因此，在矛盾源头即企业和商场中设立“消费者联络站”，正是为把纠纷解决在萌芽状态提供平台。据了解，在这些联络站背后，还有被当地农民称为“智囊团”的法律援助和专家咨询团，他们是了解企业自身售后服务体系或行业协会行规、标准的专业人员，他们以第三方的身份参与调解，利用专业的法律和技术知识客观分析情况，为双方提供妥善的解决方案。枫桥工商所所长詹飞说：“有了这些智囊团当后盾，我们的消费维权调解工作也顺畅很多。 ”

　　截至目前，浙江全省在农村共设有消保委分会505个，消费者联络站31846个，聘请消费维权监督联络员37676名，基本实现了农村消费维权网络的全覆盖。徐建明希望更多退休教师、热心人士参与这一行动中来。